千鱼软件 >> 网店学院 >> 四大招让你远离中差评 [2012-10-29]
  众所周知,在淘宝上购物的用户(尤其是优质的高等级用户)已经习惯了先看评价内容再决定是否购买,特别是中差评的评价内容,如果有涉及商品质量的负面评价内容,对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的。如果这些内容在好评里倒还好,很容易被淹没,但中差评就那么几条,用户是很容易一目了然的。
  
  在淘宝流量日益昂贵的今天,吸引用户的成本已经无需多说,影响成交转化率的因素有很多,但其他因素对比文章开头图片所示的因素造成的影响,就是小巫见大巫了。因为无论是线上线下商品交易中,商品质量是最基本的保障,没有商品质量的保证,再好的服务、再快的物流、再爽的体验、再低的价格,对用户来说,都是浮云。
  
  有一位做淘宝集市女装店主说过一件事情,说有一款商品日常销售超过300件,但突然有一天降到了150件左右,成交转化率一日之间直线下降。他们团队拼命查找原因:商品流量、商品质量、物流快递、销售季节等,都没有问题,几乎所有该查的原因都查过了,但唯独商品评价内容没有检查过,后来才发现,有一条置顶的差评涉及商品质量不佳的内容,此时离评价产生已经有10几天了,联系后客户表示不愿修改,拖的时间太长了,后来此款商品销量逐渐下降,直至没有销量。
  
  估计类似的情况在不少人身上发生过,很多人可能压根找不到具体原因所在,这也正常,做淘宝需要关注的方方面面太多了,忽略几项也是情之常理。下面,小编就给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。
 
 
  
一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强
  
  做好日常的中差评导致原因统计分析工作,将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。
 

  如商品质量、图片色差无法解决的因素,有必要在商品详情页加以重点说明解释,尽量减少不必要的误解,避免买家产生过高的心理期望值。
 
  加强危机的目的就是要重点在事前预防,可以大大减少事后充当救火队员的次数。
  
二、如何第一时间发现高危的负面评价内容,尤其是中差评
  
  对于评价内容,由于淘宝未提供相关功能,所以需要借助第三方卖家工具来实现。利用第三方卖家工具,通过搜索评价内容关键词,实现快速发现高危负面评价内容,这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。
  
三、如何高效处理高危负面中差评内容
  
  首先:是建立日常评价巡查监控制度,主要有以下几点:中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控,可通过评价内容关键词轻松实现监控。
  
  其次:对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果,这样的目的是让售后客服的工作有优先级,有重点的优先处理。分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。
  
  再次:吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容,或者让客户追加评论。
  
  最后:如何与客户沟通协商无果,应启动负面评价处理应急预案,通过一系统的优惠措施和方法,尽快释放剩余评价,将优质评价顶上去,把负面评价压下去。
  
四、如何做好客户回访安抚工作
  
  说到客户回访,相信绝大多数卖家是没有做这个工作或者说没有这个意识的。卖家在做客户管理营销时,无非就是生硬的短信或旺旺群发消息,而且内容基本是广告性质,广告性质的群发信息,除非是大型降价消息,否则效果很微小。
  
  那么发现了负面评价内容后,进行客户回访安抚工作就是最好的理由和借口了,当然沟通技巧也是非常重要的,不要开门见山就让客户修改评价内容,这会适得其反。
  
方法一
 
  安排客服针对买家确认收货未评价的订单逐一进行电话回访,回访的同时进行催评,争取让客户尽快评价并多写些评语,再次强调要注意沟通技巧。
  
方法二
 
  对于确认收货未评价的订单,短信或旺旺消息群发,许诺优惠措施进行催评,这种方法,优惠力度很重要,相对省时省力。