千鱼软件 >> 网店学院 >> 天猫光鲜迎战双十一,卖家维权苦不堪言 [2012-11-09]
来源:甘肃经济日报      
  年年岁岁花相似,岁岁年年人不同。11月11日“光棍节”又近,与往年一样,这个充满了娱乐精神的节日变成了电商企业战场。据了解此次参与天猫“双十一”大促的商家中,传统企业就有上千家,比前两年大幅度提升。每次一到春节、国庆黄金周、双十一这些大型的促销日,快递成慢递,商品质量问题等成为买家维权的主要问题。数以万计的商家在天猫自制的规则下,如何维护自己的权益,也逐步成为业内关注的焦点。
  双十一来了,消费者最关心质量
  网上购物最大的风险在于不能保证商品的质量。近期,天猫商城为了维护广大消费者的权益,打击假冒伪劣的新措施,实行“神秘抽检”,实行“神秘”抽检手段和“严厉”的惩罚,受到部分商家的质疑。
  “抽检者一部分由工作人员化身买家,从商家店铺直接购物后送检;另一部分是招募的神秘买家,他们购物后快递到检测机构。” 天猫公关总监颜乔说,所有的抽检报告由国家认可的检测机构和品牌商出具。对于检测不合格的,“天猫”根据与商家签的协议,扣除违规商家之前缴纳的保证金作为违约金。
  商家们称,抽检、处罚都应由第三方执法部门进行,不应由“淘宝商城”单方面实施。“天猫”坦言,一直希望公共执法部门介入,“但很多事情只能先由我们做。”
  专家认为,天猫身兼规则制定者、规则执行者,又扮演工商、质监等角色,这场游戏,商家玩不下去,另外凸显了网购相关法律法规的滞后。
  双十一狂欢,商家最怕恶意差评
  “双十一”,光棍节大型打折活动,淘宝和天猫商城已经将其作为重要的打折促销的节日,天猫预计,今年“光棍节”订单量将会达到新高。对于这场“狂欢”,喜欢网购的网民来说是“狂欢”,对于入驻淘宝或者天猫的商家来说,这是一个噩梦。高强度的工作,还有就是担心用户随意给差评,对网店信誉造成伤害。
  据蜜游网小陈透露,自今年入驻天猫商城以来,就遭遇了几次消费者恶意差评,自己网店的信誉度一下子就降到了4.5,这让他很郁闷。最近一次是十一期间网名为“z孙凯祝”在蜜游网网购了3张上海发往黄山汽车二日游的旅行团,旅行回来后买家以“太贵”为由,给予低分差评。
  小陈对于这个结果表示不能接受,他打了个比方说:如果你到A超市买了2块/斤白菜,回来的路上看到B超市搞促销白菜1.8块/斤。然后你就回去找A商家要求退0.2块/斤的白菜钱。A商家告诉你“不能退的,我们这里现在不做活动,不搞促销,没有说是全网最低价。我们是明码标价,按市场统一销售价格销售的。”结果买家就因为不是最低价要求退款并给予差评,客服跟其沟通时关机不理,事实上商品的质量和服务都是很好的。
  更有意思的是,事后小陈将这件事情反映到天猫,希望天猫能够提供一个解决方案,怎么杜绝以后发生这种不公平的事情,天猫客服人员居然说没有处理方案,而且领导是不受理这类事件,领导只拿工资不做事。蜜游网小陈说,入驻商家每交易一笔订单就给天猫付相应的佣金,而且费用还不低,天猫把钱收了不做事儿。
  天猫漏洞,滋生“差评师、发票师”职业
  同为天猫上的商家沈先生更是哭笑不得,“买个发夹一块钱,要求开发票,不开发票被威胁,最后没妥协被扣掉了6分,订单锐减到7-8个”。按照天猫商城的服务规则,商家需无常提供普通发票。沈先生不服,把对方敲诈的聊天记录上传,要求“天猫(淘宝商城)”核实。“只认阿里旺旺。”淘宝商城答复,“QQ记录不能作为证据,相关处罚成立。”沈先生跟其他商家打听,“这叫发票师”,不少商家都被“黑”过。
  “还有差评师、投诉师。”沈先生在网上一搜,这一行还有专门的培训教材。他花20元买了一套,教材里说得明白,“玩的就是淘宝商城规则的漏洞”。
  谁来监督“天猫商城”
  面对淘宝、天猫巨大的访客量,大品牌天猫可能还会听进去几句话,认真的处理纠纷。中小商家只能闭嘴认栽。事实上,目前尚无具体法律法规对网购进行具体的约束,消费者怎么维权和商家怎么维权都是天猫说了算。
  “我们不反对监督,问题是由谁来监督?”某淘宝店家表示希望尽快立法约束网购平台行为,“它制定规则,执行规则,还自己当法官审判,店家的权利谁来保障?”