千鱼软件 >> 网店学院 >> 两大绝技让店铺流量不流失 [2012-11-13]
“我来,我吐,我离开。”这是解释页面跳失最形象的总结。打开一个店铺页面,浏览商品和页面信息是第一步。这些信息是否合买家胃口决定了他们是离开还是选择咨询客服,抑或直接下单付款。可以说,买家浏览的各类信息是影响转化的第一个漏斗,而当这个漏斗的口径越大时,流入第二个漏斗的流量才会越多,比如咨询、收藏商品或店铺,甚至直接下单购买等。因此,要想将流量转化为订单,第一步便是提高浏览转化,进而再考虑加强咨询转化的效果。
浏览:转化的第一漏斗
 
  浏览页面是买家了解商品和店铺最基本的步骤,是转化的第一个漏斗。一般而言,当商品展现在买家眼前的时候,买家浏览的顺序为:主图、价格及销量——邮费、商家所在地——购物保障。然而,这个浏览过程中哪些信息是买家最为关注的呢?
主图:引导买家看商品
 
  买家通过关键词或者类目搜索,首先会看到商品的主图,它将展示商品的款式、颜色、促销信息等。
 
  不妨先来看两款一上架就获得高流量商品的主图:
 

  从以上两个例子可以得出一个简单的结论:在主图上,首先商品的款式一定要第一眼就展示在买家眼前,尽量少让模特直勾勾的眼神占据买家的第一眼位置;其次商品的款式优势特点一定要在主图上展现出来。
定价:太贵,闪的速度快
 
  标价是另一个容易让买家在浏览时就离开的因素,一旦价格太贵,买家就会滋生不如去实体店铺购买的念头,所以标上一个大众能接受的价格是最为安全的方式。在淘宝首页搜索关键词时,可以看见用户喜欢的价位,例如当搜索“T恤”的时候,搜索结果显示33~94元的价位有46%的用户喜欢,这是淘宝按成交结果来统计显示的,这就是一个很好的参考定价的方法,可以知道拥有最大市场的价格段是多少。
 
 
页面打开:速度影响转化
 
  有很多卖家在做宝贝详情图的时候,都是一张大图包含了所有的信息,比如女装店铺的宝贝一张大图就包含了模特图、搭配图、细节图、面料说明图等,但这样做非常影响页面的打开速度,要知道因为等待缓冲页面而产生的流失仍然占比很多。
 
  不妨把一张大图切分成几张小图,这样即便当买家网速慢的时候,就不用等一张大图缓冲完整了才能查看,可以边缓冲边看图片。另外,有文字说明的时候,最好用文字,而不是把文字放在图片上。
旺旺:在线很重要
 
  通过搜索发现,排名靠前的都是旺旺在线的店铺,换句话说,想要被客户浏览到我们商品,就必须保持旺旺在线状态。
 
  一般客服值班到23点30分,或者24点,但是24点到凌晨1点仍然会有部分买家在搜索以及想要咨询,怎么解决这个问题呢?首先可以设置电脑自动关机程序,点击电脑左下角的“开始”“运行”输入“Shutdown.exe -s -t 3600”3600表示秒数,也就是一个小时。回车以后,系统就开始计时3600秒后关机了。想要取消自动关机,只需要再次输入“shutdown -a”便可取消了。
 
  设置好了自动关机以后,设置旺旺的自动回复,内容可以分为两个部分,一是向买家推荐店铺主推款,聚焦流量,二是告诉买家这个时间段自助购物,可以收到小礼品或者享有特定优惠等留住客户,以及告诉买家下单后大致发货的时间,有疑问仍可在此之前咨询,诸如此类回复。
店铺类别:高信誉吃香
 
  信誉高的卖家要比信誉低的卖家更受买家信赖,商城卖家也比集市卖家会更让买家放心,究其原因,一是购物保障,信誉高的卖家信誉受到更多买家的审核,商城经过淘宝的审核也拥有更多的购物保障;二是商城的客户能享受到比集市卖家的客户更多的淘宝优惠和保障,比如购买有积分,购买商城商品可以使用退货保障卡(与运费险同理)等。因此,中小卖家要想拉近与大卖家和商城的距离,就需要多加入一些保障,例如消保、7天无理由退换、正品保障、信用卡、细节特写运费险等,并且多一些基本的优惠政策。
咨询:转化的直通道
 
  走过了浏览页面的第一个漏斗,心仪的买家会通过咨询客服来消除一些购物中的疑问。为了提高咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。
 
 
沟通:除了快速还要亲和
 
  客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑,从而促成交易:
 
  1、快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。
 
  2、善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词,语气简单生硬会影响客户体验。
 
  3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。
 
  4、了解产品,熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。
 
  5、沟通时搭配合适的旺旺表情,给亲和力加分,拉近距离有利于促成交易。
 
  一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心、放心;最高标准:隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。
推销:精准推荐
 
  推荐产品要注意:
 
  1、七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果。
 
  2、提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求。
 
  3、熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户所需。
 
  4、推荐时要站在对方的角度,像朋友一样给建议。
 
  5、有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识。
促交易:终极目标
 
  下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和Yes sir法。
 
  1、利益总结法:总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决。
 
  要点:条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。
 
  2、前提条件法:提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。
 
  要点:配合店铺的促销政策。
 
  3、询问法:通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决。
 
  要点:由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。
 
  4、Yes sir法:永远说: 是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户。
 
  要点:站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题。
 
  只有把客户的所有疑义都排除了,建立了信任度,客户才有可能下在我们的店里下单购买。