千鱼软件 >> 网店学院 >> 缺货解读 [2012-11-21]
一、详解缺货
缺货的危害,主要包括:
 ● 缺货可以导致顾客不信任店铺,使店铺的销售业绩下降
 ● 缺货导致顾客不能买到所需的商品,降低顾客服务的水平,可能会因此收到差评或投诉,不利于店铺形象的维护
 
处罚方式:每次扣三分,同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五,但赔偿金额最高不超过三十元。
 
投诉处理原则:
     1
、卖家在收到“违背承诺(三)违背发货时间承诺”投诉后,若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金的,则该投诉不做扣分处理; 
    2、若卖家未主动支付违约金,经淘宝网人工介入且判定“违背承诺(三)违背发货时间承诺”投诉成立的,淘宝网将督促卖家支付相应金额的违约金给买家,同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定给予扣分处理。 
 
二.导致缺货的原因和解决办法
缺货被处罚的原因主要有:厂家原因,代购专柜无货,卖家售完未及时下架
  
1、卖家售完未及时下架导致缺货
在商品热销时间段,短时间内市场需求过大,导致卖家不能及时的补充货物,买家购买货物之后发现卖家不能及时发货,在卖家没有做好及时沟通的情况下,很容易发生买家针对缺货的投诉,这种情况在卖家身上很常见。
解决办法:
1、定期查看库存,及时下架缺货,断码的产品。
2、发现买家下单产品缺货的,建议第一时间联系上买家解释处理,用良好的服务弥补无法供货的不足。
3、若事实成立,在小二介入前进行主动赔付。
     
2、厂家原因或代购专柜无货导致缺货
由于厂家批次或其他问题以及专柜无货导致卖家或代购卖家缺货,在卖家未及时告知或良好沟通的情况下,往往容易产生投诉
解决办法:
1、保持和厂家/专柜的沟通,确保货源,货量稳定,如有突发情况导致大批货物无法到货,可下架商品,确保交易不再继续产生
2、第一时间联系买家做好解释,用良好的服务弥补无法供货的不足。
3、若事实成立,在小二介入前进行主动赔付。
   
3、特殊情况导致
     有时候会出现买家拍下付款后,  卖家正准备发货,发现货物有瑕疵,但是下批货到货时间不确定,在沟通无效的情况下,买家发起了投诉
解决方法:
       1、进货前仔细核查货物,确保货物满足自身销售需要
      2、第一时间联系买家做好解释,良好沟通,同时若还有同一批次在出售中,建议下架商品进行商品自检,待下批货到货后再商家。   
      3、若事实成立,在小二介入前进行主动赔付。
 
年底网购高峰的到来,对卖家库存设置和准备是一项严峻的考验,希望通过我们一起努力,共同维护消费市场,让淘宝购物更加人性化,合理化,增加良好的购物体验,避免不必要投诉处罚。